HR & Marketing – Strutturare una Employee Experience di vero valore

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HR & MARKETING – STRUTTURARE UNA EMPLOYEE EXPERIENCE DI VERO VALORE

Nell’articolo pubblicato la scorsa settimana ho introdotto il concetto di CEX, Costumer & Employee Experience, e di come generare valore all’interno degli ambienti di lavoro e coinvolgere i dipendenti abbia portato ottimi risultati alla catena di supermercati americana Wegmans in termini di Employer branding. Ma una buona strategia è applicabile nei settori più diversi, non solo nel retail.

L’esempio di Hilton (catena di hotel americana)

Hilton è una delle società di hôtellerie più grandi e conosciute al mondo, operante sul mercato da più di 100 anni (fondata nel 1919), presente in 80 paesi grazie alle 5.300 proprietà e a più di 450.000 dipendenti in tutto il mondo. L’attenzione al miglioramento continuo della propria Employee Experience (strategia iniziata nel 2016) ha permesso di costruire una cultura aziendale che, dall’interno, ha portato alla valorizzazione del Brand all’esterno oltre che a risultati concreti anche in termini di revenue:

    • I risultati sono cresciuti costantemente negli ultimi 3 anni, fino ad ottenere introiti totali di 9,45 miliardi di $ nel 2019 (2018: 8,9 miliardi di $, 2017: 8,1 miliardi di $);

 

    • La migliore Employee Experience ha contribuito a ridurre del 4% il turnover dei dipendenti nel mercato Americano (Nord e Sud, ndr), permettendo all’azienda di risparmiare circa 4 milioni di $, provenienti da una minore perdita di produttività, dalla riduzione dei costi di assunzione e da minori tempi dedicati al recruitment;

 

 

La conferma dei trend positivi a 360° per le Organizzazioni che implementano attività di definizione ed efficienza di Employee Experience, arriva anche dalla ricerca condotta da Willis Towers Watson che dimostra come le società con punteggi di Employee Experience bassi (valori ottenuti da interviste ai dipendenti) hanno avuto prestazioni finanziarie più scarse, mentre le società con punteggi di Employee Experience elevati hanno realizzato le migliori prestazioni finanziarie, come si evince dal grafico qui sotto riportato:

3 elementi in particolare del grafico qui sopra hanno dato maggiori evidenze circa l’impatto concreto di una Employee Experience strutturata sui risultati economici delle aziende:

    • Ritorno sul patrimonio netto (ROE): le aziende con punteggi di Employee Experience (EX) bassi sono 6 punti sotto l’indice (-6%, grigio); quelle con punteggi di Employee Experience (EX) più alti hanno ottenuto risultati positivi di 3 punti sopra il benchmark (+3%, viola);

 

    • Variazione annuale del margine di profitto lordo: le società con punteggi di EX bassi sono 10 punti al di sotto dell’indice (-10%, grigio); le società con punteggi di EX più alti hanno realizzato variazioni positive fino a 3 punti sopra l’indice (+3%, viola)

 

    • Crescita dei ricavi nel triennio: le società con punteggi di EX bassi sono 1 punto al di sotto dell’indice (-1%, grigio); le società con punteggi di EX più alti hanno realizzato variazioni significativamente positive di +4 punti percentuali al di sopra dell’indice (+4%, viola).

Cosa significano questi risultati? Che le principali Organizzazioni mondiali si stanno concentrando sempre di più sulla Employee Experience ovvero sul modo in cui i loro dipendenti si sentono nel rapporto con l’organizzazione, sull’ispirazione che ne traggono dallo scopo che l’azienda riesce a far vivere loro concretamente e la fiducia che provano nei confronti della Leadership interna, sulla fiducia che hanno nell’organizzazione per il raggiungimento delle aspirazioni di carriera. Come spiega Patrick Kulesa, Global Research Director di Willis Towers Watson:

“Questi sono i fattori che distinguono le organizzazioni”

Strutturare una Employee Experience di vero valore – 6 azioni concrete di HIC

ANTE- Definisci/Verifica la tua Employee Value Proposition (EVP)

1- Creare un processo personalizzato di on-boarding e off-boarding

I primi passi in azienda sono i momenti cruciali per definire la qualità di tutto il rapporto tra azienda e dipendente. In questa fase è fondamentale condividere valorimissione e visioneconcretizzando l’Employee Promise comunicata in fase di Employer Branding. Non bisogna però dimenticarsi anche della fase di uscita di un collaboratore poiché anche questo momento si rivela cruciale per il mantenimento di un rapporto positivo tra azienda ed (ex) dipendente che può divenire suo Advocate. (L’Advocacy si traduce nell’insieme di azioni volontarie della persona che promuove l’azienda agendo all’interno del network personale. Solitamente queste persone non sono retribuite per questa attività ma lo fanno, appunto, per un forte legame e coinvolgimento con l’azienda).

2- Rendi chiari e accessibili i piani di crescita…

Struttura dei piani formativi chiari, concretamente rispondenti alle esigenze e alle necessità dei professionisti che lavorano in azienda. I piani formativi di crescita devono essere sempre coerenti con gli sviluppi delle competenze dichiarate in fase di Comunicazione esterna (Talent Attraction & Acquisition) ed interna (Talent Retention).

3- …E i piani per gli sviluppi di carriera possibili

Crea/ristruttura percorsi di carriera coerenti con lo sviluppo della persona, come dichiarato nell’Employee Promise comunicata attraverso le attività di Employer Branding.

4- Cultura aziendale

È importante che sia favorito, coltivato e sviluppato nel tempo l’incontro tra le aspettative, i bisogni e le esigenze delle Persone e dell’OrganizzazioneLa cultura interna all’azienda è uno di quegli aspetti che, come visto negli esempi riportati qui sopra, incide positivamente sul valore dell’ Employee Experience percepito internamente dai collaboratori, aiutando tutto l’ambiente ad accrescere il legame con l’Organizzazione e tra collaboratori, oltre che sviluppare un senso di responsabilità e coinvolgimento continuo nel tempo.

5- Comunicazione Interna

Comunicare in modo chiaro e trasparente, condividendo informazioni chiave, stimolando la condivisione e costruendo quotidianamente, insieme alle persone, l’Employee Experience che caratterizza l’Organizzazione, è il vero obiettivo di una comunicazione interna strutturata e pensata come strumento rispondente ai bisogni dei propri collaboratori.

6- Digital Experience

Le Organizzazioni necessitano sempre più di una Digital Experience interna ottimizzata. È importante che sappiano scegliere i migliori strumenti tecnologici e formino i collaboratori circa il corretto e funzionale utilizzo di queste grandi ed efficienti opportunità.

SEMPER- Misurazione costante dei dati e dei risultati

Viviamo nell’era in cui la digitalizzazione ha reso possibile la lettura di qualsiasi azionetrasformandole in dati. Non è da meno ciò che avviene all’interno delle Organizzazioni. Strutturare un processo di acquisizione e lettura immediata del dato, ci permette di avere un riscontro ‘live’ sui risultati delle azioni realizzati, apportare le eventuali modifiche e/o miglioramenti in corsa e gettare le basi per una futura attività di analisi predittiva. Attraverso un’attività coerente di Data Analytics l’analisi dati tradizionale evolve da una attività di reporting (valutazione ed interpretazione a posteriore dei dati aziendali) a quella di previsione per il concreto miglioramento delle attività future.

E voi, siete pronti a costruire la vostra nuova CEX – Customer & Employee Experience?

 

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